<첨 부1> 2006년도 4분기 고객헌장 서비스이행표준 이행실적

항 목	서비스 이행 표준 요약	기 준	2006년도 4분기 실적
고객만족 서비스제공	▴고객의 일반 요구사항은 다른 사항에 우선하여 처리하기 위하여 ‘고객상담실’운영 ▴주요 경영현황 및 재무현황을 제공 ▴고객이 정보공개 요구 시 신속 처리 ▴행정정보 정기공개 ▴전자입찰제도 운영 ▴고객/국민제안제도 운영	▴홈페이지 등을 통한 고객의 요구사항을 3근무일 이내 처리 ▴주요재무현황의 홈페이지 제공 ▴3근무일 이내에 처리 ▴정기적인 공개실시 ▴전자입찰처리건수 ▴심의를 거쳐 포상금지급	▴홈페이지 고객상담 116건 (평균처리소요시간; 1.4일) ▴05년 결산서등 홈페이지 게시(3월) ▴18건 처리, 평균처리기간 3.3일 ▴홈페이지를 통해 시행 ▴23건 처리 (7,730 백만원) ▴35건 접수/처리
석유정보 제 공	<신속 ․ 정확한 석유정보 제공> ▴정보서비스의 정시 제공 ▴석유개발 유망지역에 대한 종합분석 정보 제공 ▴석유정보설명회 개최 및 공사자료실의 이용정보 제공 ▴고객센터 운영 및 고객응대 실명제 실시	▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 10일까지 ▴자료제공 및 지속적 update ▴설명회 개최 실적 및 공사자료실 운영 ▴고객센터 운영여부 및 고객응대 실명제 실시 여부	▴주간석유뉴스 : 51회(100%완료) 월간수급통계 : 12회(100%완료) ▴세계지역별 석유개발 심층분석 정보제공(69회) ․ 중동,카스피해,러시아,서아프리카,아시아 등 ▴세계 광구분양 및 자산거래동향(51회) ▴석유시황설명회 개최 (6.30, 11.8) ▴방문고객(44명)에 대한 자료실 안내 및 정보제공(수시) ▴페트로넷에 고객센터 운영 ▴정보별 담당자 게시(간행물등)
	▴Petronet Q/A 처리	▴1근무일 이내 처리 원칙 (3근무일내 100%완료)	▴고객센터 운영 : 71건 처리 ․ Q/A(60건): 국제유가 전망 등 ․ 고객의 말씀(11건) ▴3근무일내 100% 완료(71건) ․ 1근무일 처리 : 25건
	<고객의 정보욕구 충족> ▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴석유정보의 이용범위, 가격, 이용매체에 대한 선택권 확대	▴석유관련 상식, 생활정보, 국내외 유가, 생산 등의 정보제공 ▴이용범위, 가격, 이용매체 선택권 확대	▴Petronet에 석유관련 뉴스, 상식, 국내외 유가 등의 상시 정보 제공 ▴석유관련 종합정보제공(수시) ․ 월간 천연가스 및 LNG동향 게시 ․ 투기자금동향, IEA, EIA, OPEC요약보고서 등 ▴주간석유뉴스 등의 무료화(7.22) ▴석유정보이용료 개선(6.1) ․ 이용기간 다양화(1, 2년) ․ 장기이용할인, 가격다양화 ․ 국내외유가동향통합 ․ 일일석유동향 무료화 등
	▴정기적인 고객모니터링, 고객직접방문 등을 통하여 고객의견을 수렴하여, 이를 석유정보서비스 개선에 반영	▴고객모니터링 ▴고객직접방문 실시 ▴석유정보서비스 개선에 반영	▴모니터링 운영(5~10월) ․ 계획수립(4.3) ․ 모니터링 요원 모집(75명) 및 운영 ▴고객방문실시(10~11월) ▴석유정보 홍보 및 이미지 제고를 위한 Petronet 개선(8~9월) ․웹 컨텐츠 보강 및 시스템기능 강화 ․칭찬게시판 신설 등 고객센터 보강 등
석유비축 및 비축유 운용	▴비축유 필요시 적기 방출함으로써 석유수급 안정 도모 ▴석유비축량, 석유비축기지 현황 등의 정보 제공 ▴비축유 적기확보를 통한 당해년도 석유비축 목표량 달성	▴비축유 대여실적 ▴석유비축량 등의 정보 제공 ▴2006비축목표 : 3,000천배럴	▴총 10,010천배럴 대여 ▴홈페이지를 통하여 제공 ▴3,000 천배럴 구입
석유생산시설, 석유비축시설 입 지 선 정	▴입지선정 기준 공개, 입지선정 전에 위치 및 면적 등을 일간지에 공고하고 주민 등의 의견을 적극 수렴 ▴선정된 토지/어업권 등의 보상 및 관련직원 전문교육실시	▴선정기준 공개, 위치/면적 일간지 공고, 주민의견 수렴 ▴법에 따라 적절한 보상실시 및 관련 직원 위탁교육 실적	▴사유 미발생 ▴사유 미발생
석유생산시설. 석유비축시설건 설	▴사업시행 전에 전문기관에 의뢰 환경영향 평가 실시, 평가에서 제시된 저감대책과 조건을 성실히 준수 ▴공사 중에 환경영향조사 실시, 품질점검 분기별 실시, 안전․환경점검반 운영 ▴설계․시공 관리 ▴품질관리 모범사례 공유, 관련직원 전문교육실시 ▴철저한 공정관리를 통해 석유 생산/비축시설 적기완공	▴환경영향평가 실시 제시된 저감대책 성실 수행 ▴환경영향조사 실시 및 안전환경 점검반 년2회 운영 ▴설계․시공 실명제 실시 ▴품질관리모범사례 발표, 전문직원 교육 실시 ▴석유생산/비축시설 적기완공	▴환경영향평가 사유 미발생 ’05.12월까지 제시된 저감대책 성실히 수행 (100%) ▴환경영향조사 실시 ․ 거제/여수/서산/울산기지 총23회 ․ 안전환경점검 실시 예정(11~12월) ▴설계․시공 실명제 시행 ▴사례발표회 11월 실시 해외위탁교육 등 16명 실시 ▴목표공정 대비 실적 ․ 울산/거제/서산/여수 : 100%
석유비축시설관 리	▴수질, 대기, 토양 상태 관리 ▴석유비축기지 안전관리 기본 및 집행계획 수립 ▴안전교육, 안전․환경점검 ▴자율적․적극적 안전․환경관리운동(3D Zero) 추진 ▴시설의 경제적인 운영을 위한 비용최적화	▴관련법규가 요구하는 이상을 준수 ▴년1회 계획수립 ▴월 1회 실시 ▴3D Zero 추진 ▴선진 시설관리시스템 운영	▴자체기준치 100% 달성 ▴수립완료(4월) ▴12회실시 ▴3D Zero 운동 포함한 ECHO 안전시스템 추진 ▴표준관리비 집행시스템 운영
해양시추 서 비 스	▴시추선 안전관리 점검 실시 ▴예방정비프로그램에 따른 시추장비 일상점검 ▴고객의 추가 요구사항 이행 ▴한국선급과 미국선급의 연차검사 수검 및 인증	▴월1회 시행 ▴매주 점검 ▴14일 이내 이행완료 ▴연 1회 수검 및 인증	▴12회 실시 ▴51회 실시 ▴추가 요구사항 없음 ▴두성호 정기검사 시행(9월~11월)
석유개발 기술지원	▴고객과 기술 및 경험을 공유, 인력 및 장비 등을 지원 ▴고객에게 기술지원분야, 절차, 비용정보 등을 제공 ▴연구개발투자 및 석유개발기술교육을 통한 핵심기술확보	▴기술발표회/강습회, 기술지원 ▴지원분야, 비용 등 정보제공 ▴R&D실적, 기술교육실적 -경상개발비 예산 : 1,256백만원	▴민간사 기술지원 12회 실시 ▴Petronet을 통해 상세정보 제공 ▴시추선 OJT, 세미나 개최 등 7회실시
에너지관련 사업에 대한 자금지원	▴인터넷 또는 우편을 통한 대출서류 접수 가능 ▴대출신청 접수 후 30일내에 대출심의회 부의 ▴심의결과에 대해 5일 이내 산업자원부에 융자승인신청 ▴승인 후 5일 이내 대출승인 통지 ▴에특회계 부과금 환급은 확인절차를 걸쳐 환급 실시 ▴융자실적 및 예산정보 제공 및 고객설명회 실시 ▴홈페이를 통한 제도, 자금신청, 융자금상환 절차 안내	▴인터넷, 팩스 접수 횟수 ▴30일내에 대출심의회 부의 ▴5일 이내 융자승인신청 ▴5일 이내 대출승인 통지 ▴4근무일 이내에 환급 실시 ▴에특융자 예산/실적 자료 제공, 고객설명회 실시 ▴제도, 자금신청, 융자상환 안내	▴4회, 29건 팩스 접수 ▴4회 대출심부의(11~19일소요) ▴4회 승인신청(2~4일 소요) * 정부승인접수 ▴4회 승인통지(1~5일 소요) ▴4일내 18건 환급 13,613억원 ▴예산/실적 자료 분기별 제공 고객방문설명회(3/29~4/25) ▴홈페이지를 통해 제공(3/6,4/6,7/5)
제공된 서비스에 대한 고객의 평가	▴고객헌장 서비스 이행표준을 홈페이지에 게시 ▴서비스 이행표준 이행실적을 홈페이지에 분기별로 게시 ▴매년 2회 고객만족도 조사 실시 및 분석 ▴최상의 서비스를 제공하는 직원에 대한 포상 실시	▴이행표준 요약 및 전문 게시 ▴이행실적 분기별 점검 ▴매년 조사 실시 및 분석 ▴직원포상 실시	▴홈페이지에 상시 게시 ▴이행실적 게시(분기별 보고) ▴7월실시, 8월 분석/보고 ▴07.1월에 포상
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴업무처리 친절성, 정확도, 신속도 보증 - 잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 - 고객이 두 번 이상 방문 또는 요구사항이 1주일내 미처리시 실비 보상 ▴담당부서, 홈페이지를 통한 민원접수 및 7일 이내 회신 ▴사업 부문별 잘못된 서비스 시정 및 보상 - 석유생산 및 비축시설 건설, 관리에 따른 불편사항 부실 등을 10일내 처리, 접수된 민원사항은 가능한 사항은 즉시, 주요방침 필요시 3일내 회신원칙 - 잘못된 석유정보 제공 또는 공사 책임사유로 정보제공이 3일 이상 지연되었을 경우 서비스 기간연장 또는 회비감액 등 적절한 보상으로 보상	▴업무처리 서비스 품질 보증 ▴민원접수 실적 및 7일내 회신 ▴잘못된 서비스 시정 및 보상 -불편, 부실 10일내 처리 등 - 석유정보 제공 3일 지연 시 기간연장 또는 회비감면	▴시정 및 보상 필요사항 미 발생 ▴총 16건을 7일내 (중간)회신 ▴시정 및 보상 필요사항 미 발생
	- 공사 책임사유로 시추조업 중단의 경우 1일 용선료 15~70%감액	- 공사 귀책으로 조업 중단 시 용선료 감액