<첨 부1> 2008년 상반기 고객헌장 서비스이행표준 이행실적

항 목	서비스 이행 표준 요약	기 준	2008년 상반기 실적	담당부서
국내외 석유개발	▴해외유망광구 투자정보의 수집, 분석하여 고객에게 제공 ▴참여를 원하는 고객과 상호 협의하여 계약을 체결 ▴계약 후 콘소시움, 운영위원회 운영 ▴공사가 운영권자인 경우 사업정보의 정기적(수시) 제고 공사가 한국콘소시움 대표인 경우 사업정보 제공 ▴석유개발 기술과 경험을 공유하기 위한 세미나, 강습회 개최 ▴석유개발 교육 프로그램 개방, 운영 ▴공사가 개발, 생산한 석유(가스)를 고객에게 공급 ▴정기적인 콘소시엄 회의 등을 통한 고객의견 수렴 및 서비스 개선에 반영	▴설명회 5일전 정보제공 ▴(고객과 협의 후) 계약체결 ▴회의개최 5일전 안내 ▴정기적(수시) 광구정보제공 ▴공사가 주최한 세미나, 강습회 ▴민간사 등의 석유개발교육 ▴동해-1가스전 석유(가스) 공급 ▴회의 개최, 의견수렴 및 서비스개선	▴설명회 사전안내4회 ▴계약체결 2회 ▴사전안내(수시) ▴광구정보제공 (정기, 수시) ▴세미나 등 3회 ▴가스2,496백만cf, 초경질유48,355천B제공 * 3.10일부터 중단안내 ▴회의개최(6회)	신규사업1처 신규사업2처 탐사사업처 개발운영처 생산운영처 기술지원실
해양시추 용선	▴시추선 용선정보안내, 계약체결과정 안내 및 계약체결 ▴계약 체결 후 고객의 추가요구상은 14일내 이행 ▴국제수준의 선급을 유지하고, 안전점검의 정기적 실시 ▴자체 고객만족도 조사, 의견 수렴통한 서비스 개선 반영	▴용선정보 등의 안내, 계약 ▴기한(14일)내 고객요구처리 ▴한국선급 및 미국선급 연차검수 수검 및 인증, 정기적 안전점검 ▴자체 고객만족도 조사 실시	▴용선정보안내 1회 ▴실적없음 ▴하반기 예정 ▴자체 고객만족도 조사 실시(4회)	시추선사업처
비축유/ 비축시설 대여	▴비축유 및 비축시설 대여서비스 관련 법률, 절차 등의 안내 - 요금 인상시는 고객불편 최소화를 위해 1개월 동안 예고 ▴비축유 대여를 고객이 요청 시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 후 계약하고 비축유 출하 요청일로 부터 5근무일 이내 개시 ▴ 대여한 비축유의 상환은 고객이 상환 계획 제출 시 제출일로부터 5근무일내 비축유 상환토록 안내하여 - 상환 완료 후 10근무일내 이용료 등을 청구	▴신청절차 등의 안내 - 요금 인상전 1개월 동안 안내 ▴타당성 검토 실적 및 고객의 출하 요청일로부터 5근무일 이내 개시 ▴5근무일내 비축유 상환토록 안내 ▴상환 후 10근무일내 이용료 안내	▴비축유대여 안내 9건 시설대여 안내5건 ▴5근무일 이내 9건 대여 ▴5근무일 이내 안내 9건 ▴10일내청구 9건	석유사업처
			▴타당성 검토 후 비축시설적기대여 5건 ▴시설 가능일 안내(수시) ▴4분기 실시예정
	▴수급차질 등으로 비축시설 대여를 고객이 요청시 타당성 검토 및 결과 통지 및 계약, 이용료는 월 1회 정산토록 안내 ▴고객 요구에 부합하는 시설(장비) 설치/관리와 편리한 이용위한 시설사용 가능일 등을 상세히 안내 ▴워크숍(년1회) 등을 통한 고객의견 수렴 및 고객서비스 개선에 반영	▴타당성 검토 및 계약 월 1회 정산 안내 ▴시설 가능일의 안내 ▴워크숍 실시 및 고객의견수렴, 서비스개선
석유정보 제 공	<다양하고 전문화된 석유정보를 신속, 정확히 제공> ▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴정보서비스의 정시 제공 ▴석유개발 유망지역에 대한 종합분석 정보 제공 ▴석유정보설명회 개최 및 공사자료실의 이용정보 제공 ▴Petronet Q/A 처리	▴석유관련 상식, 생활정보, 국내외 유가, 생산 등의 정보제공 ▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 10일까지 ▴자료제공 및 지속적 update ▴설명회 개최 및 공사자료실 운영 ▴1근무일 이내 처리 원칙 (1근무일내 100%완료)	▴뉴스, 유가 등(239종)상시 정보 제공 ▴주간(25건), 월간수급통계(6건) 정시제공 ▴석유관련 종합정보제공(수시) ▴세미나 2분기 예정 및 자료실 상시운영 ▴Q/A(61건) 및 VOC(11건)의 1근무일 처리:100%	석유정보 센터
	<고객의 석유정보욕구 충족을 위해 노력> ▴석유정보 제공수단, 내용 개선을 통하여 편리한 정보제공 ▴석유정보의 이용범위, 가격, 이용매체에 대한 선택권 확대	▴제공수단 등의 개선 ▴이용범위, 가격, 이용매체 선택권 확대	▴고객만족도 향상계획수립(5월) ▴요금 차별화 및 통계정보무료화 검토예정(2～3분기)	석유정보 센터
	▴정기적인 고객모니터링, 고객직접방문 등을 통하여 고객의견을 수렴하여, 를 석유정보서비스 개선에 반영	▴고객센터 운영, 고객모니터링 ▴고객직접방문 ▴석유정보서비스 개선	▴석유정보 고객 모니터링계획수립 (6월)
에너지관련 사업에 대한 자금지원	▴홈페이를 통한 제도, 자금신청, 융자금상환 절차 안내 융자실적 및 예산정보 안내 ▴인터넷 또는 우편을 통한 대출서류 접수 ▴심의회 승인사업에 대해 고객이 대출을 신청한 경우 공정한 심사후 청구일로부터 30일내 자금 지원 ▴에특회계 부과금 환급은 확인절차를 걸쳐 환급 실시 ▴고객설명회 및 고객방문 통한 고객의견수렴	▴홈페이지 통한 융자제도 안내 융자실적 및 예산정보 안내 ▴인터넷, 팩스 접수 횟수 ▴고객의 청구일로부터 30일내 자금 지원 ▴4근무일 이내에 환급 실시 ▴고객설명회, 고객방문 서비스 개선	▴대출서류 인터넷/우편접수(18개사업) ▴ 30일 이내 지급 (3월, 50,085천불) ▴환급12건,8,700억원 ▴방문설명회 하반기(8~9월) 예정	재무처
고객을 대하는 우리의 자세	▴고객의 일반 요구사항은 다른 사항에 우선하여 처리하기 위하여 홈페이지에 고객상담실 운영 ▴고객/국민제안제도 운영 및 심의를 거쳐 포상금 지급 ▴고객만족경영위원회 운영 통한 의견수렴	▴홈페이지 등을 통한 고객의 요구사항을 1근무일내 처리 * 서면사항 접수일부터 7일내 ▴심의 및 포상금 지급 ▴구성 및 운영	▴고객요구처리 73건 처리 1근무일내 100%처리 ▴13건 처리 ▴구성(4월)	기획조정실 경영혁신처
	▴매년 2회 고객만족도 조사 실시 및 분석, 서비스 개선 ▴해피메일, 전화 등을 통해 고객요구 조사 ▴고객헌장 서비스 이행표준을 홈페이지에 게시 ▴서비스이행표준 분기별 점검 및 결과의 홈페이지 게시	▴연 2회 ▴분기 1회 ▴이행표준 요약 및 전문 게시 ▴분기별 점검 및 홈페이지 게시	▴자체,외부 2회예정 ▴해피메일시행(2회) ▴상시 게시중 ▴1분기 실적 게시(4월)	기획조정실
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 ▴업무처리과실 등으로 공사를 2회 이상 방문시 20,000원보상 ▴고객불편, 불만 신고시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴공사 홈페이지 고객서비스 정보 오류 지적시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴불만, 건의사항 접수 위한 고객불편(상담)전화 및 홈페이지 고객의소리(VoC) 운영	▴처리 실적 ▴보상처리 - 2회 이상 방문 - 불평(불만) 신고/확인 - 홈페이 고객서비스 정보 오류 신고/확인 ▴운영실적	▴처리 실적 없음 ▴처리 실적 없음 ▴불만, 건의사항 실적 없음	전부서 공통
고객을 통한 실적점검	-고객의소리(VOC) 해피메일을 통하여 고객에게 ‘고객헌장 서비스표준; 내역을 보내고 이에 대한 이행여부를 확인한 결과, 불이행 사항을 제시한 고객은 없었음, -반면 2분기까지 공사 직원을 칭찬한 고객은 9명이 있음(제안고객 1명)			기획조정실