<첨 부1> 2007년도 1분기 고객헌장 서비스이행표준 이행실적

항 목	서비스 이행 표준 요약	기 준	2007년 1분기 실적	담당부서
고객만족 서비스제공	▴고객의 일반 요구사항은 다른 사항에 우선하여 처리하기 위하여 홈페이지에 고객상담실 운영 ▴고객/국민제안제도 운영 및 심의를 거쳐 포상금 지급 ▴열린공기업위원회 운영 통한 의견수렴	▴홈페이지 등을 통한 고객의 요구사항을 3근무일 이내 처리 * 서면사항 접수일부터 7일내 ▴심의를 거쳐 포상금 지급 ▴구성 및 운영 실적	▴ 건 접수 및 처리 (평균처리기간 : 0.8일) ▴7건 접수처리 ▴제8기위원구성(3월)	기획조정실 경영혁신처
국내외 석유개발	▴해외유망광구 투자정보의 수집, 분석하여 고객에게 제공 ▴참여를 원하는 고객과 상호 협의하여 계약을 체결하고 지속적 관련 정보 제공 ▴석유개발 기술과 경험을 공유하기 위한 세미나, 강습회 개최 ▴고객과의 해외자원개발 동반진출 추진 ▴공사가 개발, 생산한 석유(가스)를 고객에게 공급 ▴정기적인 콘소시엄 회의 등을 통한 고객의견 수렴 및 서비스 개선에 반영	▴광구설명회 등 정보 제공 실적 ▴(고객과 협의 후) 계약체결 실적 -이후 지속적 정보제공 ▴세미나, 기술강습회 개최 ▴에너지진출협의회 운영 실적 ▴생산한 석유(가스) 공급 실적 ▴콘소시움, 회의 개최 실적 등	▴설명회등 2회 ▴계약 1회(3월) - 회의 등으로 정보제공 ▴세미나 1회(3월) ▴회의 1회(3월) ▴가스 4306백만CF제공 ▴콘소시움 회의등 총 16회 실시	생산운영처 신규탐사처 탐사사업처 기술지원실 석유정보센터
해양시추 용선	▴시추선 용선정보안내, 계약체결과정 안내 및 계약체결 ▴계약 체결 후 고객의 추가요구상은 14일내 이행 ▴국제수준의 선급을 유지하고, 안전점검의 정기적 실시 ▴용선 계약이 종결된 후, 자체 고객만족도 조사를 통해 고객의 의견을 수렴하여 서비스 개선에 반영	▴용선정보 등의 안내, 계약 실적 ▴기한(14일)내 고객요구처리실적 ▴한국선급 및 미국선급 연차검수 수검 및 인증, 정기적 안전점검 ▴고객만족도 조사 실시 실적	▴1분기 중 실적 없음 ▴추가요구사항 미발생 ▴3분기 선급검사 예정 - 1~3월 Hazard Observation실시 ▴시추공 조업 완료에 따른 고객만족도 조사실시 (2회)	시추선사업처
비축유 비축시설 대여	▴비축유 및 비축시설 대여서비스 관련 법률, 절차 등의 안내 ▴원유도입선 도착 지연 등으로 비축유 대여를 고객이 요청 시 타당성 검토 후 5근무일 이내 계약체결 후 적기 대여 ▴ 대여한 비축유의 상환은 고객이 상환 계획 제출 시 제출일로부터 5근무일내 비축유 상환토록 안내	▴신청절차 등의 안내 실적 ▴타당성 검토 실적 검토후 5근무일내 계약체결 ▴5근무일내 비축유 상환토록 안내	▴안내 5건(전화등) ▴2건 요청후 5근무일 내 계약체결(1,835천B) ▴상환안내 2건 → 고객의 정상상환	석유사업처
	▴수급차질 등으로 비축시설 대여를 고객이 요청 시 타당성 검토 후 적기 대여 ▴고객 요구에 부합하는 시설(장비) 설치/관리와 편리한 이용위한 시설사용 가능일 등을 상세히 안내 ▴워크숍(년1회) 등을 통한 고객의견 수렴 및 고객서비스 개선에 반영	▴타당성 검토 및 적기 대여 ▴시설 가능일의 안내 ▴워크숍 실시, 서비스개선 실적	▴비축시설 적기대여 3건 - 물량 2,250천배럴 ▴비축․입출하 시설 사용가능일 수시안내 ▴하반기 예정
석유정보 제 공	<다양하고 전문화된 석유정보를 신속, 정확히 제공> ▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴정보서비스의 정시 제공 ▴석유개발 유망지역에 대한 종합분석 정보 제공 ▴석유정보설명회 개최 및 공사자료실의 이용정보 제공 ▴Petronet Q/A 처리	▴석유관련 상식, 생활정보, 국내외 유가, 생산 등의 정보제공 ▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 10일까지 ▴자료제공 및 지속적 update ▴설명회 개최 실적 및 ▴공사자료실 운영정보제공 ▴1근무일 이내 처리 원칙 (3근무일내 100%완료)	▴Petronet에 석유관련 뉴스,유가 등의 상시 정보 제공 ▴주간석유뉴스 13회 월간수급통계 3회 ▴심층정보제공 15회 - 중동, 카스피해 등 ▴설명회 하반기예정 ▴홈페이지로 정보제공 -방문고객 9명 안내 ▴1근무일내처리 (100%) ․Q/A(25건) ․고객의 말씀(6건)	석유정보 센터
	<고객의 석유정보욕구 충족을 위해 노력> ▴석유정보 제공수단, 내용 개선을 통하여 편리한 정보제공 ▴석유정보의 이용범위, 가격, 이용매체에 대한 선택권 확대	▴제공수단 등의 개선 ▴이용범위, 가격, 이용매체 선택권 확대	▴고객만족도 향상계획 수립(3월) ▴창립기념일 Event를 통한 신규회원 이용료 할인 및 기존회원 기간 연장(3월)
	▴정기적인 고객모니터링, 고객직접방문 등을 통하여 고객의견을 수렴하여, 를 석유정보서비스 개선에 반영	▴고객센터 운영, 고객모니터링 ▴고객직접방문 실시 ▴석유정보서비스 개선에 반영	▴석유정보 고객 모니터링 계획 수립(4월) ․운영 예정(4월~) ▴하반기 예정	석유정보 센터
에너지관련 사업에 대한 자금지원	▴홈페이를 통한 제도, 자금신청, 융자금상환 절차 안내 융자실적 및 예산정보 안내 ▴인터넷 또는 우편을 통한 대출서류 접수 ▴대출신청 접수 후 30일내에 대출심의회 부의 ▴심의결과에 대해 5일 이내 산업자원부에 융자승인신청 ▴승인 후 5일 이내 대출승인 통지 ▴에특회계 부과금 환급은 확인절차를 걸쳐 환급 실시 ▴고객설명회 및 고객방문 통한 고객의견수렴	▴홈페이지 통해 융자제도 안내 융자실적 및 예산정보 안내 ▴인터넷, 팩스 접수 횟수 ▴30일내에 대출심의회 부의 ▴5일 이내 융자승인신청 ▴5일 이내 대출승인 통지 ▴4근무일 이내에 환급 실시 ▴고객설명회, 고객방문 서비스 개선 실적	▴3회 (1.14, 2.21, 2.26) ▴1회, 3건 팩스접수 ▴2/15 심의회부의 (8일소요) ▴2/21승인신청 (3일소요) ▴3/7승인통지 (2일소요) ▴4일내 6건 환급 (3,645억원)	재무처
제공된 서비스에 대한 고객의 평가	▴고객헌장 서비스 이행표준을 홈페이지에 게시 ▴서비스이행표준 분기별 점검 및 결과의 홈페이지 게시 ▴매년 2회 고객만족도 조사 실시 및 분석, 서비스 개선	▴이행표준 요약 및 전문 게시 ▴분기별 점검 및 홈페이지 게시 ▴고객만족도 2회 조사 실시 및 서비스 개선	▴홈페이지 게시 ▴06년 4분기 게시 ▴2006년 실적분석 및 향상계획수립	기획조정실
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 ▴동일사항으로 두 번 방문 또는 요구사항이 1주일 내 중간연락 없이 처리가 안된 경우 10,000원 보상	▴처리 실적 ▴보상처리 실적	▴실적 없음 ▴실적 없음	전부서 공통
	▴불만, 건의사항 접수 위한 고객불편(상담)전화 및 홈페이지 고객의소리(VoC) 운영	▴운영실적	▴1건 처리	기획조정실
미진사항	○ 미진사항 없음