<첨 부> 2019년 상반기 고객헌장 서비스이행표준 이행실적

구 분	서비스 이행 표준 요약	기 준	2019년 상반기 실적	담당부서
국내외 석유개발	▴해외유망광구 투자정보를 수집, 분석하여 고객에게 제공 ▴참여를 원하는 고객과 상호 협의하여 계약 체결 ▴계약 후 컨소시엄, 운영위원회 등은 회의개최 5일전 안내 ▴공사가 운영권자인 경우 사업정보의 정기적(수시) 제공 - 공사가 한국컨소시엄 대표인 경우도 포함 - 참여사에 비용 청구시에는 명확한 근거와 설명자료 안내 ▴석유개발 기술과 경험을 공유하기 위한 세미나, 강습회 개최 ▴석유개발 전문교육기관 및 교육프로그램 안내 ▴공사가 개발, 생산한 석유(가스)를 고객에게 공급 ▴정기적인 운영위원회 등을 통하여 고객의견 수렴 및 서비스 반영	▴설명회 5일전 정보제공 ▴(고객과 협의 후) 계약체결 ▴회의개최 5일전 안내 ▴정기적(수시) 광구정보제공 ▴공사가 주최한 세미나, 강습회 ▴교육기관, 프로그램 안내 ▴동해-1가스전 석유(가스) 공급 ▴회의 개최, 의견수렴 및 서비스개선	▴이사회, OCM, TCM 등 회의체를 통한 광구정보를 사업파트너사에게 수시 제공 중 ▴‘19년 상반기 총 349천배럴 공급완료 ▴사업진행안내(수시) ▴정기 컨소시엄 회의 (하반기 개최예정)	미주/유럽 사업처, 국내사업처, 아시아사업처, 기술센터
비축유/ 비축시설 대여	▴비축유 및 비축시설 대여 서비스 관련 법률, 절차 등의 안내 ▴고객의 비축유 대여 요청 시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 ▴ 비축유 상환 완료 후 10 근무일내 이용료 등을 청구 ▴수급차질 등으로 비축시설 대여를 고객이 요청 시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 후 계약 ▴고객 요구에 부합하는 시설(장비) 설치․관리와 편리한 이용을 위한 시설사용 가능일 등을 상세히 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객의견 수렴 및 고객서비스 개선에 반영	▴변동사항 발생 시 10 근무일 이내 안내 ▴상환 후 10근무일내 이용료 안내 ▴타당성 검토 및 계약 ▴시설 사용 가능일의 상세 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객 의견수렴 및 서비스개선 반영	▴정유사(SK에너지,GS칼텍스,현대오일뱅크,S-OIL) 간담회 3회 실시 ▴비축유 및 비축시설 운용기준 세부시행계획 안내 실시 ▴비축시설 대여 3건 계약 및 실행	석유사업처
석유정보 제 공	▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴정보서비스의 정시 제공 ▴Petronet Q/A 처리	▴석유상식, 석유뉴스, 석유 가격 및 수급 등의 정보제공 ▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 12일까지 ▴1근무일 이내 처리 원칙 (지연 시 사유 등을 안내)	▴뉴스, 유가, 수급 등 석유정보 상시제공 ▴주간석유뉴스, 월간수급통계 정시제공 ▴Q/A(6건) 1근무일 이내 처리완료	석유정보 센터
	▴정기적인 고객모니터링 등을 통해 고객의견을 수렴하여 서비스 개선에 반영	▴유선 상담 및 홈페이지 Q&A 등 고객모니터링 운영	▴유선상담 등 고객 모니터링 수시운영
고객을 대하는 우리의 자세	▴고객요구사항을 다른 사항에 우선하여 처리하기 위하여 홈페이지에 고객 상담실 운영 ▴고객/국민 제안제도 운영 및 심의를 거쳐 포상금 지급 ▴Think-You 서비스 모니터링제 운영 통한 의견수렴 ▴자체 CS교육 연2회 이상 실시	▴홈페이지 등을 통해 접수된 고객요구사항을 3근무일내 처리 * 서면사항 : 접수일부터 7일내 ▴제안심의 및 포상금 지급 ▴모니터링 운영(년2회) ▴자체 CS 교육실적(년2회)	▴고객요구 11건 3근무일이내 처리	홍보팀
	▴매년 1회 고객만족도 조사 실시 및 분석, 서비스 개선 ▴고객이 칭찬 시 칭찬내용 확인 및 직원/고객 보상 실시 ▴고객헌장 서비스 이행표준의 홈페이지 게시 ▴서비스이행표준 점검 및 결과의 홈페이지 게시	▴조사실시(년1회) ▴고객의 칭찬 및 보상 ▴이행표준의 홈페이지 게시 ▴이행표준점검 및 홈페이지 게시	▴‘18년 공공기관 고객만족도 B등급 ▴홈페이지 게시 중 ▴반기 점검실적 홈페이지 게시 중
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 ▴업무처리 과실 등으로 공사를 2회 이상 방문 시 20,000원 보상 ▴고객 불편, 불만 신고 시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴공사 홈페이지의 고객서비스 관련 정보 오류 지적 시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴불만, 건의사항 접수 위한 고객 불편(상담)전화 및 홈페이지 고객의소리(VOC) 운영	▴사과 및 시정 처리 실적 ▴보상처리 - 2회 이상 방문 - 불평(불만) 신고/확인 - 홈페이지 고객서비스 정보 오류 신고/확인 ▴운영실적	▴고객요구 11건 접수 및 처리