[붙 임] 2020년 상반기 고객헌장 서비스표준 이행실적

구 분	서비스이행표준 요약	기 준	2020년 상반기 실적	담당부서
국내·외 석유개발	▴해외유망광구 투자정보를 수집, 분석하여 고객에게 제공 ▴참여를 원하는 고객과 상호 협의하여 계약 체결 ▴계약 후 컨소시엄, 운영위원회 등은 회의개최 5일전 안내 ▴공사가 운영권자인 경우 사업정보의 정기적(수시) 제공 - 공사가 한국컨소시엄 대표인 경우도 포함 - 참여사에 비용 청구시에는 명확한 근거와 설명자료 안내 ▴석유개발 기술과 경험을 공유하기 위한 세미나, 강습회 개최 ▴석유개발 전문교육기관 및 교육프로그램 안내 ▴공사가 개발, 생산한 석유(가스)를 고객에게 공급 ▴정기적인 운영위원회 등을 통하여 고객의견 수렴 및 서비스 반영	▴설명회 5일전 정보제공 ▴(고객과 협의 후) 계약 체결 ▴회의개최 5일전 안내 ▴정기적(수시) 광구정보제공 ▴공사가 주최한 세미나, 강습회 ▴교육기관, 프로그램 안내 ▴동해 가스전 석유(가스) 공급 ▴회의 개최, 의견수렴 및 서비스개선	▴광구정보제공(수시) - 참여사에 정산서 및 세부내역 송부 (정기) ▴지속적 공급 (‘20년 상반기 공급량 724천 배럴) ▴회의(수시), 사업진행안내(수시)	미주/유럽 사업처, 아시아사업처, 국내사업처, 기술센터
비축유/ 비축시설 대여	▴비축유 및 비축시설 대여 서비스 관련 법률, 절차 등의 안내 ▴고객의 비축유 대여 요청시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 ▴ 비축유 상환 완료 후 10 근무일 내 이용료 등을 청구	▴변동사항 발생 시 10 근무일 이내 안내 ▴상환 후 10근무일내 이용료 안내	▴비축유 긴급대여 타당성 검토 및 계약 체결(2건) ▴관련 법률 및 절차, 이용료 등 안내(수시)	석유사업처
	▴수급차질 등으로 비축시설 대여를 고객이 요청시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 후 계약 ▴고객 요구에 부합하는 시설(장비) 설치․관리와 편리한 이용을 위한 시설사용 가능일 등을 상세히 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객의견 수렴 및 고객서비스 개선에 반영	▴타당성 검토 및 계약 ▴시설 사용 가능일의 상세 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객 의견수렴 및 서비스개선 반영	▴비축시설 대여 타당성 검토 및 계약 체결( 4건) ▴시설 사용가능일의 상세 안내(수시) ▴정유사 간담회 개최(2회)
석유정보 제 공	▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴정보서비스의 정시 제공 ▴Petronet Q/A 처리	▴석유상식, 석유뉴스, 석유 가격 및 수급 등의 정보제공 ▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 12일까지 ▴1근무일 이내 처리 원칙 (지연 시 사유 등을 안내)	▴뉴스, 유가, 수급 등 석유정보 상시 제공 ▴주간석유뉴스, 월간수급통계 정시 제공 ▴월간수급통계(속보) 게재일 사전공지 ▴Q/A(10건) 1근무일 이내 처리 완료	석유정보 센터
	▴정기적인 고객 모니터링 등을 통해 고객의견을 수렴하여 서비스 개선에 반영	▴유선 상담 및 홈페이지 Q&A 등 고객 모니터링 운영	▴유선상담 등 고객 모니터링 수시운영
알뜰주유소 운영 지원	▴알뜰주유소에 저렴한 유류제품을 공급 및 알뜰주유소의 운영 지원 ▴홈페이지를 통해 관련 제도, 알뜰주유소 전환신청 절차, 계약방법 등을 안내 ▴알뜰주유소 전환 및 신규 운영을 희망하는 신규사업자에 대해 사업자의 권리와 의무사항 등을 안내 ▴알뜰주유소 사업자에 대해 주유소 평가 등을 통해 공급가격 할인 및 재도색 지원 실시 ▴전체 알뜰 주유소를 대상으로 품질 점검을 실시하여 정품 ․정량의 석유제품 공급 ▴고객과의 긴밀한 소통을 통해 서비스 개선 노력	▴알뜰유 구매입찰(2년 주기) ▴알뜰주유소 지원 운영 지침, 신규전환 모집 안내 등 정보 제공 ▴홈페이지를 통해 공급계약서, 계약해지 및 철거 관련 상세 안내 ▴알뜰주유소통합정보시스템(ECOS)에 분기별 평가 등급 공개 ▴알뜰주유소 품질점검 실시(년2회) ▴알뜰유 공급정유사 품질점검(년2회) ▴‘지역별 담당제’ 및 ECOS Q&A 운영	▴2020년 알뜰주유소 지원 운영지침 안내(1.16) ▴2020년 알뜰주유소 신규전환 추가모집 안내 ▴1분기 주유소 평가 결과 공지(4.24) * 2분기 평가결과는 ‘20.8월중 공지 ▴상반기 알뜰주유소 품질점검(155개소) 실시 ▴상반기 공급정유사 품질점검(253개소) 실시 ▴지역별담당자(12명), Q&A 답변(16개)	유통사업처
고객을 대하는 우리의 자세	▴고객요구사항을 다른 사항에 우선하여 처리하기 위하여 홈페이지에 고객 상담실 운영 ▴고객/국민 제안제도 운영 및 심의를 거쳐 포상금 지급 ▴Think-You 서비스 모니터링제 운영 통한 의견수렴 ▴자체 CS교육 연2회 이상 실시	▴홈페이지 등을 통해 접수된 고객요구사항을 3근무일내 처리 * 서면사항 : 접수일부터 7일내 ▴제안심의 및 포상금 지급 ▴모니터링 운영(년2회) ▴자체 CS 교육실적(년2회)	▴고객요구 26건 3근무일이내 처리 ▴CS조사 담당자 연간 CS 향상계획 교육(’20.6)	홍보문화실
	▴매년 1회 고객만족도 조사 실시 및 분석, 서비스 개선 ▴해피메일, 전화 등을 통해 고객요구 조사 ▴고객이 칭찬 시 칭찬내용 확인 및 직원/고객 보상 실시 ▴고객헌장 서비스 이행표준의 홈페이지 게시 ▴서비스이행표준 점검 및 결과의 홈페이지 게시	▴조사실시(년1회) ▴해피메일/전화 조사(분기1회) ▴고객의 칭찬 및 보상 ▴이행표준의 홈페이지 게시 ▴이행표준점검 및 홈페이지 게시	▴하반기에 조사 실시 예정 ▴홈페이지 게시 중 ▴반기 점검실적 홈페이지 게시 중
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 ▴업무처리 과실 등으로 공사를 2회 이상 방문 시 20,000원 보상 ▴고객 불편, 불만 신고 시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴공사 홈페이지의 고객서비스 관련 정보 오류 지적 시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴불만, 건의사항 접수 위한 고객 불편(상담)전화 및 홈페이지 고객의소리(VOC) 운영	▴사과 및 시정 처리 실적 ▴보상처리 - 2회 이상 방문 - 불평(불만) 신고/확인 - 홈페이지 고객서비스 정보 오류 신고/확인 ▴운영실적	▴고객요구 26건 접수 및 처리