<첨 부> 2004년 4/4분기 고객헌장 서비스이행표준 이행실적

항 목	서비스 이행 표준 요약	기 준	2004년도 4/4분기 이 행 실 적
고객만족 서비스제공	▴고객의 일반 요구사항은 다른 사항에 우선해서 처리 ▴전화예절 준수 ▴주요 경영현황 및 재무현황을 제공 ▴고객이 정보공개 요구 시 신속 처리 ▴전자입찰제도 운영 ▴고객/국민제안제도 운영	▴3근무일 이내 처리 ▴친절도조사 1회 이상 실시 ▴주요재무현황의 홈페이지 제공 ▴3근무일 이내에 처리 ▴전자입찰처리건수 ▴심의를 거쳐 포상금지급	▴Q/A 87건, VOC 14건을 3근무일내 100%처리 ▴2회 실시(6, 12월) ▴결산서 등을 홈페이지 게시 ▴6건 처리, 처리기간 1.3일 ▴51건 6,658백만원 ▴60건 접수/처리, 포상3건 실시 ( 제안참여상 17건 지급 )
석유정보 제 공	<신속 ․ 정확한 석유정보 제공> ▴정보서비스의 정시 제공 ▴석유개발 유망지역에 대한 종합분석 정보 제공 ▴석유정보설명회 개최 및 공사자료실의 이용정보 제공 ▴고객센터 운영 및 고객응대 실명제 실시	▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 10일까지 ▴자료제공 및 지속적 update ▴설명회 개최 실적 및 공사자료실 운영 ▴고객센터 운영실적 ▴고객응대 실명제 실시 여부	▴주간석유뉴스 : 50회(100%완료) 월간수급통계: 12회(100%완료) ▴’04년 6개국 자료추가 ▴석유시황설명회 개최(9.3), 안내자료 및 검색기능 제공 ▴고객센터 운영 : 136건 처리 ․ Q/A 104건, 프레미엄 Q/A12건, 고객의 말씀 20건 처리 ▴고객응대 실명제 실시 중
	▴Petronet Q/A 처리	▴1근무일 이내 처리 원칙 (3근무일내 100%완료)	▴3근무일내 98% 완료 (114건/116건)
	<고객의 정보욕구 충족> ▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴유류카드시스템을 통하여 석유류거래정보 제공 ▴석유정보의 이용범위, 가격, 이용매체에 대한 선택권 확대 ▴다양한 방법으로 고객의견을 수렴하여 석유정보서비스 개선	▴석유관련 상식, 생활정보, 국내외 유가, 생산 등의 정보제공 ▴유류카드시스템 운영 ▴이용범위, 가격, 이용매체 선택권 확대 ▴석유정보 서비스 내용 개선	▴Petronet에 석유관련 뉴스 및 상식, 국내외 유가 등의 정보제공 ▴유류카드시스템 운영(9.20~) ▴한국에너지신문등 3개(3,6,9월) 에너지 전문언론사와 협약을 통하여 뉴스부문 서비스 강화 ▴무료정보 제공 확대 ․ 국내유가 제공범위 확대(1일 ⇒ 5주간) ․ 국가정보보완(신규14개국, 갱신6개국) ․ 개발정보보완(동남아시아 6개국)
석유비축 및 비축유 운용	▴비축유 필요시 적기 방출함으로써 석유수급 안정 도모 ▴비축유 적기확보를 통한 당해년도 석유비축 목표량 달성	▴비축유 대여실적 ▴2004비축목표 : 2,095 천배럴	▴실적 11,801천배럴 ▴2,330천배럴 구입(106%)
석유생산시설, 석유비축시설 입 지 선 정	▴입지선정 기준 공개, 입지선정 전에 위치 및 면적 등을 일간지에 공고하고 주민 등의 의견을 적극 수렴 ▴선정된 토지/어업권 등의 보상 및 관련직원 전문교육실시	▴선정기준 공개, 위치/면적 일간지 공고, 주민의견 수렴 ▴법에 따라 적절한 보상실시 및 관련 직원 위탁교육 실적	▴입지선정, 보상 사유 미발생에 따라 실적 없음 ▴보상실적없음, 위탁교육 3회 실시
석유생산시설. 석유비축시설건 설	▴사업시행 전에 전문기관에 의뢰 환경영향 평가 실시, 평가에서 제시된 저감대책과 조건을 성실히 준수 ▴공사 중에 환경영향조사 실시, 품질점검 분기별 실시, 안전․환경점검반 운영 ▴설계․시공 관리 ▴품질관리 모범사례 공유, 관련직원 전문교육실시	▴환경영향평가 실시 제시된 저감대책 성실 수행 ▴환경영향조사 실시 및 안전환경 점검반 년2회 운영 ▴설계․시공 실명제 실시 ▴품질관리모범사례 발표, 전문직원 교육 실시	▴’04년 평가 사유 미 발생 ’03년까지 제시된 저감대책 성실히 수행 중(100%) ▴환경영향조사 실시(13회) ․ 가스생산시설 공사(1회) ․ 거제/여수/서산기지건설 총12회 ․ 품질검사 4회 실시 ․ 안전환경 점검반 운영(6.12월) ▴설계․시공 실명제 실시 중 ▴사례발표회(11.23) 위탁교육 21명 실시
석유비축시설관 리	▴수질, 대기, 토양 상태 관리 ▴석유비축기지 안전관리 기본 및 집행계획 수립 ▴안전교육, 안전․환경점검 ▴자율적․적극적 안전․환경관리운동(3D Zero) 추진 ▴비축시설관리	▴관련법규가 요구하는 이상을 준수 ▴년1회 계획수립 ▴월 1회 실시 ▴3D Zero 추진 ▴실명제 실시	▴자체기준치 100%달성 ▴년1회 계획수립(9.2) ▴12회 실시 ▴3D Zero 운동 추진 중 ▴시설물별 관리담당 직원임명 , 관리
해양시추 서 비 스	▴시추선 안전관리 점검 실시 ▴정상 조업률 유지 ▴고객의 추가 요구사항의 이행 ▴위험요소관찰 보고제도	▴월1회 시행 ▴97% 이상(1-고장h/전체조업h) ▴14일 이내 이행완료 ▴월 1회 시행	▴12회 실시 ▴98%(1-139/6,713) ▴고객추가 요구사항 없음 ▴12회 실시
석유개발 기술지원	▴고객과 기술 및 경험을 공유 ▴고객에게 기술지원분야, 절차, 비용정보 등을 제공 ▴고객에게 기술인력 및 장비 등을 지원	▴기술발표회, 기술강습회 개최 ▴지원분야, 비용 등 정보제공 ▴대외 기술지원 실시	▴발표회 개최(2/12, 9/17) ▴Petronet을 통해 제공(9월~) ▴민간사 1회 지원
에너지관련 사업에 대한 자금지원	▴인터넷 또는 우편을 통한 대출서류 접수 가능 ▴대출신청 접수 후 30일내에 대출심의회 부의 ▴심의결과에 대해 5일 이내 산업자원부에 융자승인신청 ▴승인 후 5일 이내 대출승인 통지 ▴에특회계 부과금 환급은 확인절차를 걸쳐 환급 실시 ▴융자실적 및 예산정보 제공 및 고객설명회 실시	▴인터넷, 팩스 접수 횟수 ▴30일내에 대출심의회 부의 ▴5일 이내 융자승인신청 ▴5일 이내 대출승인 통지 ▴4근무일 이내에 환급 실시 ▴에특융자 예산/실적 자료 제공, 고객설명회 실시	▴4회, 총24건 팩스 접수 ▴2/17, 5/25, 9/14, 12.21 대출심부의(11일~21일소요) ▴2/20, 5/28, 9/15, 12.24 승인신청(1일~3일 소요) * 정부승인(3/9, 6/2, 10/6,12.27) ▴3/11, 6/4, 10/6, 12.28 통지 (0일~2일소요) ▴4일내 24건 환급 8,589억원 ▴예산/실적 자료 분기별 제공 고객초청설명회 실시(3.19)
제공된 서비스에 대한 고객의 평가	▴고객헌장 서비스 이행표준을 홈페이지에 게시 ▴서비스 이행표준 이행실적을 홈페이지에 반기별로 게시 ▴매년 1회씩 고객만족도 조사 실시 및 분석 ▴최상의 서비스를 제공하는 직원에 대한 포상 실시	▴이행표준 요약 및 전문 게시 ▴이행실적 분기별 점검 ▴매년 조사 실시 및 분석 ▴직원포상 실시	▴홈페이지에 게시 중 ▴이행실적 분기별 점검 ▴자체조사/분석(3~4월), 정부조사(10~11월) 및 분석(1월) ▴우수부서포상 : 2개부서 우수직원포상 : 총4명
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴업무처리 친절성, 정확도, 신속도 보증 - 잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 - 고객이 두 번 이상 방문 또는 요구사항이 1주일내 미처리시 실비 보상 ▴고객의 불만, 건의사항을 접수․처리하기 위해 전화, 우편접수 또는 공사 홈페이지 ‘VOC(고객의 소리)’난 운영 ▴담당부서, 홈페이지를 통한 민원접수 및 7일 이내 회신 ▴사업 부문별 잘못된 서비스 시정 및 보상 - 석유생산 및 비축시설 건설, 관리에 따른 불편사항 부실 등을 10일내 처리, 접수된 민원사항은 가능한 사항은 즉시, 주요방침 필요시 3일내 회신원칙 - 잘못된 석유정보 제공 또는 공사 책임사유로 정보제공이 3일 이상 지연되었을 경우 서비스 기간연장 또는 회비감액 등 적절한 보상으로 보상 - 공사 책임사유로 시추조업 중단의 경우 1일 용선료 10~100%감액	▴업무처리 서비스 품질 보증 ▴고객 불만사항 접수/처리 ▴민원접수 실적 및 7일내 회신 ▴잘못된 서비스 시정 및 보상 -불편, 부실 10일내 처리 등 - 석유정보 제공 3일 지연 시 기간연장 또는 회비감면 - 공사 귀책으로 조업 중단 시 용선료 감액	▴시정 및 보상 필요사항 미 발생 ▴불편사항 4건, 불친절 1건 처리 ▴총 17건을 7일내 (중간)회신 ▴시정 및 보상 필요사항 미발생
	ㅇ 미진사항 - Petronet의 Q/A를 3근무일내 처리실적이 98%임(3근무일내 답변 못한 2건은 3분기 발생하여 담당에게 통보하여 개선토록 유도함)